Consumer Banking Report revela que los usuarios prefieren el riesgo antes que una experiencia de usuario lenta
Por: Rodrigo Pujol
México se encuentra en una carrera frenética por digitalizar sus pagos, impulsado por la necesidad de modernizar una economía que aún lucha contra el rezago. Sin embargo, en este camino hacia la eficiencia del SPEI y las nuevas regulaciones, la banca tradicional se enfrenta a un enemigo inesperado: la impaciencia del usuario. El más reciente Consumer Banking Report 2026, elaborado por EPAM Systems Inc., pone sobre la mesa una realidad incómoda: los clientes exigen innovación, pero su tolerancia a las fricciones digitales es prácticamente nula.
El estudio destaca que, aunque el 80% de los clientes dice estar conforme con su banco, la lealtad es más volátil que nunca. La Generación Z, en particular, está moviendo la aguja; el 37% elige su entidad por recomendación de terceros, pero son los primeros en migrar hacia fintechs o bigtechs si la experiencia de usuario es más ágil.
Los puntos críticos que la banca debe atender para no perder terreno en este ecosistema son:
- IA como asesor de confianza: El 50% de los usuarios ya está dispuesto a recibir recomendaciones financieras generadas por Inteligencia Artificial, abriendo la puerta a servicios de educación económica y gestión de presupuesto automatizada.
- El dilema de la seguridad: En una contradicción fascinante, el 47% de los clientes admite que usaría servicios financieros sin autenticación multifactor si eso significara mayor rapidez, a pesar de que el 39% ha sido objetivo de phishing.
- Criptomonedas y Gen Z: El interés por los activos digitales resurge; el 41% de los jóvenes ha invertido en cripto, lo que obliga a los bancos a replantear su rol como custodios de estos recursos.
- Banca de ecosistema: El 39% de los usuarios valora más los descuentos en comercios frecuentes que los beneficios bancarios tradicionales, sugiriendo que el banco debe integrarse al consumo cotidiano.
Para el mercado mexicano, la adopción tecnológica ya es un hecho. El verdadero reto para las instituciones financieras en 2026 no es solo digitalizar procesos, sino encontrar el equilibrio perfecto entre una seguridad robusta y una usabilidad invisible. Atender estos «puntos de dolor» será la única forma de retener a un usuario que, ante el menor retraso, no dudará en cambiar de aplicación.
Nota del editor: El reporte de EPAM deja claro que la confianza ya no solo se construye con bóvedas de acero, sino con interfaces fluidas. En 2026, el banco que genera fricción, simplemente deja de existir en la mente del consumidor.
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