Ante el alza de fraudes en México, investigaciones de Getty Images revelan que el 80% de los usuarios prefiere el contacto humano sobre la IA para gestionar su dinero
Por: Rodrigo Pujol
En un 2026 donde el fraude digital ha dejado de ser una anomalía para convertirse en una presión sistémica, las instituciones financieras enfrentan su mayor reto: la crisis de credibilidad. De acuerdo con datos de la CONDUSEF, en México se han registrado más de 8 millones de reclamaciones por fraude, de las cuales el 71% provienen de canales digitales. Esta vulnerabilidad ha provocado que el 81.5% de los usuarios confiese algún nivel de desconfianza hacia los servicios bancarios, poniendo en jaque la adopción de nuevas tecnologías financieras.
Sin embargo, la solución para «zurcir» esta desconfianza podría no estar solo en el código, sino en lo visual y lo tangible. Una investigación de Getty Images, a través de su plataforma VisualGPS, revela que a pesar de que el 80% de las personas utiliza servicios digitales, la seguridad sigue anclada en el factor humano. Hoy, 8 de cada 10 usuarios confían más en un asesor de carne y hueso que en servicios impulsados por Inteligencia Artificial.
Lo físico como escudo contra lo digital
La sofisticación del crimen, que ahora utiliza IA para clonar voces y rostros, ha empujado a los consumidores de vuelta a lo tradicional. Según el estudio, incluso entre los nativos digitales, 6 de cada 10 prefieren bancos que mantengan sucursales físicas y tarjetas respaldadas por espacios donde puedan ser atendidos personalmente.
“Las personas deciden si confían en una institución a partir de cómo la perciben. La comunicación visual es clave para reconstruir esa relación”, comenta Samuel Malave, gerente de investigación creativa en Getty Images. Para las marcas, mostrar rostros reales, accesibles y transparentes en su publicidad y servicio al cliente es el principal detonador de credibilidad en este entorno hostil.
La brecha ejecutiva
La presión no solo es externa. Una encuesta de la firma Kroll señala una alarmante desconexión: mientras el 71% de los ejecutivos financieros prevé un aumento en los delitos, solo el 20% confía plenamente en sus sistemas de defensa actuales. Esta brecha técnica refuerza la necesidad de que la banca no solo invierta en seguridad, sino que visibilice cómo protege y acompaña a sus clientes.
En última instancia, la confianza en la era digital es una interpretación que comienza con una imagen. Las instituciones que logren alinear sus códigos visuales con la transparencia y el contacto humano serán las que logren navegar con éxito en este escenario de cautela extrema. Para conocer más sobre estas tendencias de investigación visual, puedes visitar el portal de Getty Images.
Nota del Editor
Desde Thunder, coincidimos en que la tecnología por sí sola no basta para retener a un cliente asustado. Lo más relevante de este reporte de Getty Images es que nos recuerda que, en momentos de crisis, buscamos empatía, no algoritmos; saber que hay una persona dispuesta a responder por nuestro patrimonio es el valor agregado más grande de 2026. Nuestra recomendación para las instituciones es dejar de esconder sus servicios detrás de chatbots genéricos y empezar a humanizar cada punto de contacto. Al final del día, una aplicación puede ser eficiente, pero solo una persona puede generar lealtad.
Contactar al editor al correo: editor@thunder.mx.
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