Ilan Epelbaum, director general de la compañía, advierte que el éxito de una campaña promocional ya no depende solo de generar clics, sino de una cadena de cumplimiento capaz de evitar la fricción con el consumidor.
Por: Rodrigo Pujol Del Toro
Las temporadas de descuentos dejaron de ser un fenómeno exclusivo de los pasillos físicos. Hoy, una promoción comienza con una búsqueda en el celular, se concreta en una compra online y puede terminar en una recolección en tienda o en un envío a domicilio. Sin embargo, esta evolución comercial trae consigo un desafío profundo: la logística detrás del modelo phygital.
Para Ilan Epelbaum, director general de Mail Boxes Etc., el impacto de las ofertas va mucho más allá del tráfico generado. Cada campaña de descuento se traduce en un incremento masivo de pedidos que deben resolverse con precisión, rapidez y total visibilidad.
«El descuento no termina cuando el consumidor da clic en comprar. Para el comercio, ahí empieza la parte más delicada: confirmar inventario, preparar el pedido, definir una promesa realista de entrega, coordinar la última milla y mantener informado al cliente. Si esa operación falla, la promoción puede generar ventas, pero también fricción», señala Epelbaum.
El peso de la última milla y el impacto en el consumidor
Con datos de la AMVO que reportan campañas de descuentos capaces de concentrar miles de millones de pesos en ventas, los hábitos de consumo exigen una integración total entre los canales digitales y físicos. El consumidor actual compara precios, compra desde el smartphone y exige flexibilidad absoluta.
No obstante, la operación logística es determinante en la decisión de compra. Según estadísticas de DHL:
- 81% de los compradores online abandonaría una compra si su opción de entrega preferida no se encuentra disponible.
- 79% haría lo mismo si el proceso de devoluciones no cumple con sus expectativas.
Esto demuestra que una oferta atractiva pierde su efectividad si la cadena de suministro no ofrece conveniencia, trazabilidad y claridad en cada etapa.
Claves para superar el pico de demanda estacional
Frente a este escenario, los comercios deben evaluar su éxito no solo por el volumen de tráfico o clics, sino por su capacidad de cumplimiento (fulfillment). Entre los puntos críticos a gestionar se encuentran:
- Planeación anticipada de inventario: Evitar quiebres de stock ante incrementos repentinos de demanda.
- Eficiencia en la preparación: Optimizar empaques, embalajes y documentación.
- Gestión de devoluciones y postventa: Convertir los procesos de cambio o devolución en experiencias fluidas para el cliente.
- Apoyo en operadores 4PL: La logística especializada ayuda a los comercios a absorber picos de demanda sin improvisar, diversificando opciones de entrega y reduciendo la carga operativa interna.
Asimismo, la tienda física deja de ser únicamente un espacio de exhibición para transformarse en un nodo logístico estratégico, ideal para gestionar recolecciones (BOPIS), resolver cambios y acercar los productos al consumidor.
En el entorno digital actual, el verdadero efecto de un descuento no se mide únicamente al cerrar la venta, sino en toda la cadena que garantiza una experiencia satisfactoria de principio a fin.
Nota del editor: A veces nos da miedo que la tecnología nos reemplace, pero la realidad es que estos sistemas son como un practicante muy brillante y veloz que apenas está aprendiendo cómo funciona tu empresa. No busques que la IA resuelva todo sola; úsala para quitarte de encima lo repetitivo y enfócate tú en lo que realmente importa: la estrategia y ese criterio que solo dan los años de experiencia. Al final del día, el algoritmo puede darte los datos, pero tú eres quien tiene que decidir hacia dónde va el barco.
Para contactar al editor escribe: editor@thunder.mx.
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