Un nuevo informe revela que el 37% de los consumidores explora productos en redes sociales y el 78% combina canales digitales con sucursales físicas, desafiando al retail a ofrecer una experiencia sin fricciones.
Por: Rodrigo Pujol Del Toro
Imagina esta escena: alguien desliza su pantalla y descubre una chamarra perfecta en un video de redes sociales. Atraído por el diseño, visita el sitio web de la marca para revisar materiales y tallas, consulta reseñas en un marketplace para validar la calidad y, finalmente, se dirige a una sucursal física para probársela antes de pagar. En cada etapa de este recorrido, el consumidor intenta resolver una duda distinta. Si la marca trata cada uno de estos pasos como una interacción aislada y desconectada, lo único que logra es obligar al cliente a empezar de cero, rompiendo la magia de la experiencia de compra.
Los hábitos del consumidor actual exigen una evolución radical en el sector minorista. De acuerdo con el Consumer Pulse Q3 2026 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 37% de los compradores explora productos directamente en secciones de redes sociales, mientras que el 78% planea combinar canales digitales y tiendas físicas durante sus procesos de adquisición. Estas cifras ponen sobre la mesa una tarea ineludible para el retail: dar continuidad a una decisión de compra que puede nacer en una pantalla táctil y terminar en el probador de una tienda física.
Los tres pilares para construir una verdadera experiencia omnicanal
Para lograr que el camino del consumidor fluya sin tropiezos, las marcas deben tejer puentes sólidos entre sus diferentes plataformas. El primer eslabón fundamental es la información detallada del producto. Cuando una creadora de contenido expone una prenda, el usuario debe tener la facilidad inmediata de identificar el modelo, conocer sus características técnicas y resolver sus dudas sin importar dónde decida comprar.
Según el Estudio de Venta Online 2026 de la AMVO, el 66% de los compradores considera vital contar con descripciones exhaustivas —incluyendo aspectos logísticos, guías de tallas, materiales y condiciones de devolución— para tomar decisiones informadas, especialmente en industrias tan visuales como la moda.
El segundo vínculo crítico es la atención y continuidad en el servicio. Una consulta sobre disponibilidad de tallas puede originarse en Instagram, continuar a través de mensajería instantánea y concluir de manera presencial en la sucursal. Si los equipos de atención no comparten una base de datos unificada, el cliente se ve en la penosa necesidad de repetir toda su historia, perdiendo la marca el contexto valioso de su búsqueda.
Como bien explica Martín Malievac, director de Investigación y Desarrollo de TOTVS Napse:
«Una interacción social se vuelve una relación omnicanal cuando el cliente puede saltar de un canal a otro sin perder el contexto de su decisión. Para el retailer esto implica conectar información del producto, atención e historial de compra. Solo así puede entender el valor que aporta cada punto de contacto y ofrecer una experiencia que anime a volver».
Más allá de la transacción inmediata
El vínculo con el cliente no se agota al emitir el ticket de caja. Si un comprador adquiere un artículo en tienda tras haberlo visto en redes sociales, la marca tiene el compromiso de reconocer ese recorrido para entender qué estímulos despertaron el interés inicial. Del mismo modo, ofrecer un servicio postventa impecable en procesos de cambios o devoluciones allana el terreno para fidelizar al consumidor, convirtiendo el social commerce en mucho más que métricas de ventas pasajeras.
Con la reciente integración de Napse al ecosistema tecnológico de TOTVS, las herramientas para acelerar la digitalización del comercio minorista y conectar con éxito el mundo físico y el digital están más al alcance de los negocios. En el competitivo mundo del retail, la capacidad de escuchar, reconocer y cumplir lo prometido a través de todos los canales es lo que transforma una simple conversación en una relación duradera.
Nota del editor: La tecnología y las redes sociales no deben servir solo para vender más, sino para conectar mejor con las personas. Comprender que cada cliente transita por un camino único nos invita a diseñar experiencias más humanas, empáticas y memorables en cada punto de contacto.
Para contactar al editor escribe: editor@thunder.mx.
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