Gadea Maier, experta de la institución perteneciente a Planeta Formación y Universidades, analiza cómo la atención, la omnicanalidad y el uso inteligente de la tecnología superan al precio en la reñida competencia del e-commerce mexicano.
Por: Rodrigo Pujol Del Toro
De cara a la temporada de descuentos más esperada del año, el comercio minorista en México se encuentra ante un cambio de paradigma profundo. Con un sector e-commerce que creció un 19,2% y alcanzó un valor de 941 mil millones de pesos según el reporte 2026 de la AMVO, la competencia ya no se libra únicamente en función de quién ofrece el producto más barato. La verdadera ventaja competitiva reside ahora en la experiencia del cliente.
Así lo señala Gadea Maier, codirectora del Máster en Dirección de Marketing en Moda y Belleza de EAE Business School, quien destaca que, ante una oferta similar en productos y costos, la balanza se inclina hacia la facilidad de compra, la atención postventa, la agilidad en las entregas y la fluidez en cada punto de contacto con el consumidor.
Claves para ganar la batalla del retail digital
- Más allá del precio: Si bien una oferta garantiza una primera compra, es la satisfacción y el vínculo duradero lo que asegura la recompra y la fidelización del cliente, quien hoy está dispuesto a valorar un servicio superior.
- Inteligencia Artificial con propósito: Su valor no radica en saturar al usuario con publicidad personalizada, sino en eliminar fricciones mediante pasarelas de pago intuitivas, formularios sencillos y la memorización de preferencias de consumo.
- Omnicanalidad genuina: El gran desafío para las marcas es evitar que las tiendas físicas, los sitios web, las aplicaciones y canales como WhatsApp operen como islas desconectadas, integrando toda la conversación en una experiencia unificada.
- El superpoder de las PyMEs: Frente a las grandes cadenas, los pequeños y medianos comercios pueden destacar mediante la cercanía, la agilidad de respuesta humana, políticas de devolución claras y honestidad logística.
Para medir el éxito de estas estrategias, los comercios deben ir más allá de las métricas puramente cuantitativas de venta, analizando indicadores de comportamiento como la tasa de recompra, la retención, el abandono de carritos y la satisfacción postventa. «La experiencia es uno de los boletos dorados para tener una gran ventaja en esta última época del año, donde las compras se disparan y la gente desea tenerlo todo al instante», concluye Maier.
Nota del editor: Comprar en línea dejó de ser un simple intercambio comercial para convertirse en un viaje sensorial y emocional. Cuidar cada detalle del servicio es la mejor forma de transformar a un cliente ocasional en un aliado fiel de nuestra marca.
Para contactar al editor escribe: editor@thunder.mx.
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