La hotelera líder en México cierra 2025 con un NPS de 64, impulsa su transformación digital con Medallia y acelera su crecimiento en resorts y all inclusive
Escrito por: Rodrigo Pujol Del Toro
En plena era de la transformación digital, la pregunta clave para las marcas de hospitalidad ya no es solo cuántas habitaciones tienen, sino qué tan memorables son las experiencias que ofrecen. En ese terreno, Posadas cierra 2025 con una carta fuerte: un Net Promoter Score (NPS) de 64 puntos, muy por encima de la industria a nivel global y en Latinoamérica, respaldado por una escucha activa del huésped y por el uso estratégico de la tecnología de Medallia.
El resultado no es solo un buen número en una presentación corporativa. Es el reflejo de un modelo que coloca al huésped en el centro, a partir de tres ejes claros: datos en tiempo real, resolución rápida de problemas y decisiones de negocio basadas en insight, no en intuición.
Durante 2025, Posadas procesó más de 277 mil encuestas en tiempo real, apoyada en la plataforma de Medallia, lo que permitió entender a profundidad los perfiles, expectativas y dolores de sus huéspedes. A partir de estas métricas, la compañía registró un incremento significativo en su NPS frente a 2024, impulsado por mejoras en hospitalidad, eficiencia operativa y consistencia en los estándares de marca.
La clave ha estado en convertir la información en acción. Gracias a la automatización de alertas y a tableros ejecutivos que muestran la situación de cada hotel prácticamente al minuto, los equipos pueden reaccionar de inmediato cuando algo no está a la altura de lo esperado. El resultado es una reducción en los tiempos de respuesta, una mayor tasa de solución y, sobre todo, huéspedes que sienten que alguien los escucha de verdad.
Para Posadas, la plataforma de Medallia ya no es solo una herramienta de monitoreo: se ha convertido en un habilitador operativo que se integra al día a día de hoteles, gerencias y equipos corporativos. La compañía ha evolucionado hacia un modelo de gestión centrado en la voz del huésped, en el que cada comentario puede detonar ajustes en servicio, producto o incluso en decisiones estratégicas.
“Gracias a la tecnología de Medallia, hoy contamos con una lectura más profunda y dinámica de nuestras experiencias, lo que nos permite anticiparnos a las necesidades del cliente y fortalecer la relación con cada huésped. Los indicadores de 2025 demuestran que vamos por el camino adecuado hacia un servicio más cálido y memorable”, resume Javier Barrera, VP de Estrategia de Posadas.
Esta visión impacta de manera transversal el portafolio de marcas del grupo: desde las propuestas de ciudad como Fiesta Inn y one, hasta las experiencias de lujo y lifestyle como Live Aqua, Grand Fiesta Americana y Curamoria Collection. Todas aprovechan estas capacidades para reforzar sus atributos diferenciales y elevar la estandarización de la experiencia: lo que el huésped espera de la marca se cumple, sin importar si está en ciudad o playa.
La escucha digital también ha sido el punto de partida para el plan de expansión más ambicioso de Posadas en la última década. Con una inversión de más de 15 mil millones de pesos de socios independientes y más de 4,500 habitaciones en proceso de apertura, la compañía apuesta fuerte por el segmento de resorts y all inclusive, que representa ya más del 60% de las nuevas llaves.
Como parte de esta estrategia, el grupo integra tres nuevos conceptos a su portafolio: Funeeq y Sunvivia by Fiesta Americana, así como Devossion by Live Aqua, todos dentro del segmento de resorts de playa y all inclusive. Cada marca nace con un entendimiento claro de qué buscan hoy los viajeros y cómo quieren vivir sus estancias: más flexibilidad, experiencias inmersivas, conexión con el destino y un servicio que se sienta personalizado sin ser invasivo.
Con más de 200 hoteles y 29,922 cuartos en destinos de ciudad y playa, Posadas reafirma su posición como operadora hotelera líder en México, trabajando con un portafolio que incluye Live Aqua Beach Resort, Live Aqua Resort, Live Aqua Boutique Resort, Live Aqua Residence Club, Curamoria Collection, Grand Fiesta Americana, Fiesta Americana, Fiesta Americana Vacation Club, The Explorean, Fiesta Inn, Fiesta Inn Express, Gamma y one Hoteles. Cotizando en la Bolsa Mexicana de Valores desde 1992, el grupo entra a una nueva etapa donde la calidez mexicana se combina con inteligencia de datos y herramientas de clase mundial.
El mensaje de cierre de año es contundente: la transformación digital de Posadas no solo fortalece la experiencia del huésped, también se traduce en lealtad, recomendación y crecimiento sostenido. En una industria donde cada reseña puede cambiar una decisión de viaje, escuchar al cliente en serio —y actuar en consecuencia— se ha convertido en la ventaja competitiva más importante.
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